3月14日，李小鵬部長主持召開部務會，研究推進交通運輸供給側結構性改革工作。部長強調要有具體措施落實“三去一降一補”重點任務。李小鵬強調：補政府服務短板主要是簡政放權、加強服務、改善監(jiān)管；補交通服務短板主要是提升服務品質，發(fā)展綠色交通、智慧交通，讓人民出行更加便捷。
此前，李小鵬部長曾經兩次在公開場合論述交通運輸供給側結構性改革，一次是2月22日，楊傳堂書記和李小鵬部長在學習時報網發(fā)表署名文章，將“建設現代綜合交通運輸體系”列為深化供給側結構性改革的重要內容；另一次是2月27日，在國務院新聞辦，李小鵬部長介紹交通運輸推進供給側結構性改革的有關情況。20多天，而且還是兩會期間，部長密集論述供給側結構性改革，是在給交通運輸行業(yè)發(fā)展劃重點。但是作為公路客運人，可能會失望，在國新辦，記者們大多問的是出租車、新能源車、共享單車和交通扶貧問題，部長重點講的是綜合運輸體系十三五規(guī)劃；在學習時報署名文章中，更多的是談現代綜合交通運輸體系建設。公路客運，抱歉，真沒多少。
其實，無論是歷年披露的客運量數據，還是重大節(jié)假日所發(fā)揮的作用，公路客運都還是主導性的，這個分量毋庸置疑，公路客運在交通運輸供給側結構性改革進程中的分量也同樣如此�；蛘呖梢詮牧硪粋�角度說明，公路客運必須放進綜合運輸體系中去發(fā)展，才能煥發(fā)生機，發(fā)揮主導性的作用。
這個話題很大，今天我們就重點探討一下公路客運的“補短板”問題。這個問題可以拆成兩個問題來談，一是公路客運服務的短板在哪里？二是有了短板怎么辦？
公路客運的短板在哪里？
公路客運，近年的平均運距大多是在50公里左右，近幾年有逐年攀升的趨勢。這個平均運距，大體上是提供的城際（城鄉(xiāng)）出行服務。而城際出行需求總體可以從速度、價格和出行體驗等三個角度來解析。但似乎這個三個方面都是公路客運服務的短板。
速度
壹
這是出行選擇第一要素。公路客運相對高鐵、航空和私家車是慢的。但這是被車輛技術條件限定的。速度的短板，除非是迎來車輛技術質的飛躍，否則這個短板沒法補，公路客運企業(yè)也補不了。
價格
貳
雖說老百姓消費能力提高了，但對于消費，絕大多數的人還是看價格。相對于高鐵等，公路客運沒有相對優(yōu)勢，甚至還要貴一些。公路客運價格也是政府定價市場微調。即便降價20%，是否能帶來20%的客流增長，也是未知數。在消費升級的當下，真正吸引客流的，絕對不是價格。
出行體驗
叁
體驗經濟的特征是非生產性、短周期性、互動性、不可替代性、映像性、高增進性，公路客運可以照照鏡子對比一下。實際上在各種運輸方式當中，公路客運的出行體驗是比較差的，滿足的僅僅是基本的運輸需求。
所以，從速度、價格、出行體驗，三個層面來看公路客運的短板，可以發(fā)現，速度和價格這兩個短板，是短時間無法補的。唯有出行體驗，才是補短板的核心。問題是，三個短板，我只補出行體驗一個，能否達到補短板的目的。
補短板怎么補？
有短板，必有長板，門到門、隨客而行，再加上當下流行的按需定制，這些都是公路客運的優(yōu)勢，在出行領域占領一席之地的憑借。
公路客運速度不行，那么我們就重新定位，把公路客運定位為相對于高鐵和民航的“慢行”系統(tǒng)。不要覺得慢行系統(tǒng)就差人一等，看看現在的共享單車，已經成為互聯網投資的新風口，公路客運打造出獨特的慢行系統(tǒng)，同樣會有風吹來。
價格方面，低價競爭太LOW，我們就優(yōu)質優(yōu)價，把服務做好。這方面需要政策配套，把公路客運龍頭企業(yè)的服務和價格相匹配。
無論是打造慢行系統(tǒng)，還是優(yōu)質優(yōu)價，最后都落腳到“出行體驗”上。有人說，互聯網經濟時代，企業(yè)生存發(fā)展的秘密就是是否懂得體驗經濟。目前來看，絕大多數的公路客運，還不懂體驗經濟。
體驗經濟的核心是提供超出預期的服務。旅客感受到的每一種美好狀態(tài)，不能完全以清單的方式來計量。那么旅客每一次進站、上車、下車和出站，有沒有給旅客留下一個美好的印象？這個過程中會不會有一個細節(jié)讓旅客有一次的美好印象？
比如，去山西太原旅游，在當地的一家五星級酒店就體驗到了超出預期的服務。出了高鐵站，有一輛GL8接站；到了酒店大堂，經理直接將我們引領至房間，為我們代辦入住手續(xù)；晚上回到房間，得知客人過生日，主動送來小禮品；早餐時，餐廳經理親自過來送上一碗長壽面；外出時，門童主動到街上叫出租車；返程時，安排奧迪A6L送到高鐵站。和送站的司機師傅聊，師傅說：我們原來也不是這樣服務的，現在生意不好，我們就得在服務上下功夫唄。
可以看得出來，酒店的銷售經理、客房服務員、餐廳經理、門童、送站的師傅，都為顧客超出預期的體驗作出了貢獻。
那么我們不禁要問，同樣處于惡劣的競爭環(huán)境下，同樣作為一個服務行業(yè)，公路客運企業(yè)有沒有沉下心來，好好地把旅客當顧客看，重塑激情用服務去感動我們的顧客呢？沒有顧客的體驗，何來客戶下一次的光顧？
公路客運企業(yè)其實是擁有幾座金礦的，這是我們的優(yōu)勢資源。
1第一個金礦是旅客。
每天這么多的人流進站，這么多的人坐車；車站和客車就是一個流量的入口。
是不是絕大多數的公路客運企業(yè)都白白的浪費了這么大規(guī)模的流量呢？通常，乘客起碼可以在站內停留半小時以上，平均可以在車內坐上兩三個小時，在這兩三個小時的時間內，我們與乘客做了哪些互動？又有多少具備商業(yè)價值的內容沒有被發(fā)掘呢？客車上，一般年輕點的乘客都在低頭玩手機，年長點的乘客都在發(fā)呆看窗外。我們和這些年輕的和年長的，這兩個客戶群體都做了哪些互動？這里面，又有多少具備商業(yè)價值的內容沒有被挖掘？
2第二個金礦是車站。
我們換位思考，如果是一家互聯網企業(yè)，他們會如何運營車站呢？他們一定會把車站打造成一個消費、商務、出行的綜合體。把車站周邊打造成“拉德芳斯”，把車站打造成“大悅城”，讓消費流、商務流、出行流融為一體。而現在我們大多數車站，在車站內，商業(yè)零售和候車廳一般是涇渭分明的，為什么商業(yè)零售功能不能布局到候車廳中去，為什么不可以叫賣？在車站外，為什么沒有提供配套的停車、加油、換乘、商務服務？
互聯網企業(yè)肯定不會等政策，先干起來再說。你不干，連議價談判的資格都沒有。
拉德芳斯是法國巴黎都會區(qū)首要的中心商務區(qū)，位于巴黎城西的上塞納省。作為歐洲最完善的商務區(qū)，擁有巴黎都會區(qū)中最多的摩天大廈，辦公場地約300萬平方米，各類企業(yè)1500家。拉德芳斯將工作居住休閑三者融合，85%的員工依靠公交上下班。
3第三個金礦是不可替代性。
專業(yè)的細分和比較優(yōu)勢的存在讓我們無法補齊所有的短板。公路客運的不可替代性就是公路客運的“便捷性”和“門到門”。純產品設計的角度看，公路客運應是所有運輸方式中最靈活的一種。這是因為客車的機動性強，可以隨時下車上車，可以選擇最優(yōu)線路，可以選擇出發(fā)時間等等。所以，我們的短板除了短在出行體驗，還有不少領域都有短板，比如定制服務領域，旅游定制服務、商務出行服務、學生團體服務，等等，這些都是發(fā)揮公路客運不可替代性的商機。
其實，每一個公路客運企業(yè)都有金礦，我們的車站、車輛，我們的旅客，我們的不可替代性……需要我們重新定位，重新辯識，并具備挖掘金礦的能力。
互聯網企業(yè)其實早就對我們的金礦虎視眈眈，但很多企業(yè)可能還沒有發(fā)覺。如果擁有了這么大的金礦，卻無法持續(xù)發(fā)展，那是行業(yè)和企業(yè)的悲哀。
題外話：
除了補短板，還有降成本這個話題。最近，公路客運企業(yè)家沙龍公眾號和微信群的同行們討論激烈，大家聚焦公路客運的痛點，有的說政策限制太死、打擊黑車不利，有的說公路客運已經被乘客拋棄，走進了死胡同。我們來看看行業(yè)人士的觀點：
@國泰民安：目前，客運車輛的實載率也就50%左右，但受限于監(jiān)管部門的條條框框，運、游車輛互相支援就沒法實現，為了確保高峰客流疏散就只能讓一些運力在平時閑置。
@大唐：反觀客車，四定就管死了，還有道條之類的法規(guī)只能約束正規(guī)車�？傊�，我已是多年未乘車了，說實話，客車的服務與管理水平是逐年下降的，已成為最后的選擇。當前這么多出行選擇，恐怕，已沒有也許。。。。更多還是無奈。
@自由行：我們的行業(yè)管理是讓正規(guī)班車競爭泛力的源頭之一，一個本身不適合市場需求的行業(yè)管理是否有延續(xù)下去的必要？道路客運本來所具的優(yōu)勢是靈活接近老百姓日常出行所需，但行業(yè)管理卻卡著班線走向、班次、途中便民就近上下車等一系列原本應由市場所需所決定的事宜。
現在劃劃重點，公路客運的補短板，補的是出行體驗，補的是挖掘金礦，發(fā)揮優(yōu)勢，增長長板。補短板，由誰來補，是我們的公路客運企業(yè)，還有相關的行業(yè)管理部門。放開出租車市場，傳統(tǒng)巡游車肯定投反對票，但放開公路客運行業(yè)，公路客運企業(yè)肯定雙手贊成，不信試一試。讓老百姓出行便利，體驗良好，不僅是行業(yè)管理部門的政績，也是公路客運企業(yè)的生存之道。
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