現(xiàn)代社會(huì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，特別是我們這些老企業(yè)，會(huì)時(shí)常發(fā)生危機(jī)事件。如何控制和降低危機(jī)事件對(duì)企業(yè)的不良影響是每一個(gè)企業(yè)管理者都必須思考的問題。下面我聯(lián)系印鐵制罐廠2010年處理廠宿舍區(qū)違障建筑這一危機(jī)事件的過程，談?wù)剬?duì)做好企業(yè)的危機(jī)公關(guān)工作的認(rèn)識(shí)。
一、采取緊急措施、防止事態(tài)發(fā)展
2010年5月印鐵制罐廠部分職工在宿舍區(qū)私自建造違章房屋，造成極壞影響，廠部在事件發(fā)生后采取果斷措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大和惡化。一方面向上級(jí)部門匯報(bào)，并請(qǐng)大觀區(qū)城管執(zhí)法局對(duì)違章建筑下達(dá)自拆通知書；另一方面廠部張貼通告，已建的違章建筑必須強(qiáng)拆，如果再發(fā)現(xiàn)職工私搭亂建的扣發(fā)其工資，并停繳各項(xiàng)保險(xiǎn)，甚至除名。這些應(yīng)急措施，有效地扼制建造違章建筑的勢(shì)頭，防止了事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大給企業(yè)造成更大的損失，從這一事件的初步處理的過程我們可以看出：企業(yè)碰到突發(fā)事件，遭受突發(fā)性的公關(guān)危機(jī)，往往是猝不及防的。然而在此時(shí)此刻，企業(yè)特別是企業(yè)管理者需要保持冷靜，并采取緊急措施，防止事態(tài)的發(fā)展、蔓延、擴(kuò)大。因?yàn)楝F(xiàn)代社會(huì)信息傳播高度發(fā)達(dá)，任何企業(yè)的公關(guān)危機(jī)事件都有可能被迅速傳播，如不加以緊急控制，就可能使企業(yè)損失慘重，而采取緊急措施，一方面可以使企業(yè)形象與聲譽(yù)損失降到最低，另一方面則贏得了寶貴時(shí)間，可以使企業(yè)了解危機(jī)事件真相，并妥善地處理危機(jī)。
二、坦誠(chéng)告知、表明誠(chéng)意
在這次違建事件發(fā)生的一開始，許多職工不了解真相，傳言滿天飛，什么不建白不建，廠里不會(huì)管的，公司更不會(huì)管，大家相繼準(zhǔn)備建房。更有甚者，還揚(yáng)言要到廠區(qū)里建房。針對(duì)這樣情況，廠領(lǐng)導(dǎo)班子迅速做出回應(yīng)，并明確地告知大家事情的真實(shí)情況；個(gè)別職工的違章建筑，沒有經(jīng)過任何領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，廠里已經(jīng)向公司及城管部門做了匯報(bào)。如果再有跟風(fēng)者，廠里將會(huì)做出嚴(yán)肅處理，從而迅速在制止事態(tài)的進(jìn)一步漫延。從這里我們深刻地領(lǐng)會(huì)到：
一旦危機(jī)事情出現(xiàn)，企業(yè)便會(huì)受社會(huì)、企業(yè)內(nèi)部公眾的關(guān)注。人們急于了解事件的真實(shí)情況。此時(shí)企業(yè)只有兩種選擇，一是掩蓋問題，隱瞞真相；一是坦誠(chéng)告知，將事件的真實(shí)情況公之于眾，對(duì)事件發(fā)生進(jìn)程，還沒有查清也要如實(shí)相告，以示誠(chéng)意。事實(shí)證明，隱瞞事情真相，往往使公眾更加懷疑，擴(kuò)大了危機(jī)的涉及面，其結(jié)果勢(shì)必更糟，而如實(shí)相告，表明誠(chéng)意才是最佳的選擇。
三、認(rèn)真調(diào)查情況，確定相應(yīng)對(duì)策
在緊急控制違建事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)上，廠領(lǐng)導(dǎo)班子分頭深入到職工中去了解事情的真實(shí)情況及來龍去脈，通過調(diào)查反饋回來的情況我們得知，其中一位職工因家里困難兒子又大了，原來一間宿舍的確無法滿足住居，便自作主張，在宿舍區(qū)空地上私自建造兩間住房，其它幾戶看到別人在建房，也跟風(fēng)自建，并自認(rèn)為，我建的房子就是我的，以后拆遷，這個(gè)房子就是自己，并沒有認(rèn)識(shí)到他們行為是違法的，針對(duì)這些調(diào)查得來情況，廠領(lǐng)導(dǎo)班子多次召開會(huì)議，認(rèn)真分析。針對(duì)不同對(duì)象，采用相應(yīng)的對(duì)策，使得整個(gè)事件得到較圓滿的解決。這個(gè)中滋味是值得認(rèn)真體會(huì)的在處理危機(jī)事件中主要對(duì)策有：
（一） 企業(yè)內(nèi)部對(duì)策
在危機(jī)事件的處理過程中，企業(yè)內(nèi)部必須做到：
（1）、迅速成立處理危機(jī)事件專門機(jī)構(gòu)或處置小組，并由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。在經(jīng)過多方勸說無效的情況下，我廠通過與城管部門的協(xié)調(diào)，對(duì)拒不自拆的違章建筑進(jìn)行強(qiáng)拆。在強(qiáng)拆之前，廠部召開在崗職工的會(huì)議。經(jīng)會(huì)議研究決定成立三個(gè)小組，一是現(xiàn)場(chǎng)處置小組，主要負(fù)責(zé)在強(qiáng)拆現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)并處理突發(fā)情況，由一名廠領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)；二是成立女員工小組，主要是應(yīng)對(duì)違建戶女家屬的無理取鬧，向她們做說服工作，避免矛盾進(jìn)一步惡化；三是成立后續(xù)問題處理小組，主要負(fù)責(zé)對(duì)強(qiáng)拆后違建職工做思想工作，由廠主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。各小組分工明確，處置得當(dāng)，使當(dāng)天的強(qiáng)拆工作順利地進(jìn)行。
（2）、企業(yè)內(nèi)部在處理危機(jī)事件中要統(tǒng)一口徑，在共同
決策的基礎(chǔ)上，共同行動(dòng)，特別是領(lǐng)導(dǎo)班子成員更是如此，如果企業(yè)內(nèi)部不能一致對(duì)外，各說各話，那么危機(jī)事件就不會(huì)得到很好處理，即使暫時(shí)處理了也會(huì)留下后遺癥。
（3）、企業(yè)在處理危機(jī)事件中，必須有事件處理的預(yù)案，要把最壞最好的情況都要考慮到，使得危機(jī)事件處理起來，有條不紊，得心應(yīng)手。
（4）、對(duì)危機(jī)事件處理的有功人員要進(jìn)行表彰，對(duì)危機(jī)事件處理不當(dāng)或者陽奉陰違的要進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并通告有關(guān)部門，使企業(yè)內(nèi)部公眾進(jìn)一步警醒。
（二）當(dāng)事者對(duì)策
當(dāng)事者在有些危機(jī)事件中是受害者，在有些危機(jī)事件中是事件的制造者，對(duì)待受害者要做到：認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是地承擔(dān)責(zé)任，并誠(chéng)懇地道歉，冷靜地傾聽受害者的意思，及時(shí)了解和滿足有關(guān)賠償損失的要求，給受害者盡可能的安慰和同情，并盡可能的提供他們所需的服務(wù)。
對(duì)待危機(jī)事件的制造者，要做到：認(rèn)真了解這些人制造危機(jī)的原因，深入細(xì)致地做他們的思想工作，要區(qū)別對(duì)待危機(jī)事件的制造者，對(duì)自動(dòng)改過的給與相應(yīng)的補(bǔ)償，在危機(jī)事件解決后，對(duì)待當(dāng)事者還要給與安慰，并用心傾聽他們的呼聲，認(rèn)真考慮他們的實(shí)際困難。因此在我廠這次違章建筑強(qiáng)拆后，廠領(lǐng)導(dǎo)班子仍然繼續(xù)做好違建戶的思想工作，對(duì)他們所提出來住房實(shí)際困難，在廠里力所能及的范圍內(nèi)給與解決，這樣既安定了人心，又化解了與職工之間的矛盾。
（三）上級(jí)主管部門的對(duì)策
首先要及時(shí)匯報(bào)，危機(jī)事件發(fā)生后，及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)，不能文過飾非，更不能歪曲事實(shí)，混淆試聽。
其次要及時(shí)聯(lián)系，在事件處理過程中，應(yīng)及時(shí)報(bào)告事態(tài)的發(fā)展情況，及時(shí)與上級(jí)主管部門聯(lián)系，取得上級(jí)的支持和指導(dǎo)。
再次，在事件處理后，要形成詳細(xì)總結(jié)報(bào)告，包括處理進(jìn)度，解決辦法，和今后的預(yù)防措施。
（四）對(duì)其他外部公眾的對(duì)策
對(duì)待外部公眾的對(duì)策最主要是媒體對(duì)策，在現(xiàn)代化信息社會(huì)，媒體的作用是不可估量的，不管是企業(yè)處理內(nèi)部危機(jī)事件中，還是企業(yè)造成危機(jī)事件，媒體作用都是不可或缺的。也是無法回避。
我廠在這次強(qiáng)拆違障建筑過程，安慶電視臺(tái)“天天直播”欄目組錄制整個(gè)過程，并在欄目播放，這不僅震懾還想違建的職工，也是對(duì)維護(hù)企業(yè)利益的職工一個(gè)交待。
如果是企業(yè)對(duì)社會(huì)公眾造成危機(jī)事件，企業(yè)也需要通過媒體向社會(huì)公眾說明事件真實(shí)情況，介紹事件經(jīng)過，處理方法和今后的預(yù)防措施，通過媒體向公眾表明歉意，和企業(yè)處理危機(jī)事件的誠(chéng)懇態(tài)度，充分發(fā)揮媒體的作用，為企業(yè)說話，起到了事半功倍的效果。企業(yè)通過媒體向社會(huì)公開處理危機(jī)事件真實(shí)情況，從而得到社分公眾的涼解，同時(shí)也就維護(hù)了企業(yè)的形象。
四、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)工作
企業(yè)在平息危機(jī)事件之后，一方面要注意從社會(huì)效應(yīng)，心理效應(yīng)和形象效應(yīng)等方面，評(píng)估處理危機(jī)的有關(guān)措施的合理性和有效性，并實(shí)事求是加以總結(jié)，從而為以后工作中碰到的問題，提供參考。另一方面，要認(rèn)真分析事件發(fā)生的深刻原因，收集大家對(duì)企業(yè)危機(jī)處理的看法、意見和議論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步充實(shí)企業(yè)已經(jīng)形成的處理問題的預(yù)案，以便改進(jìn)企業(yè)的工作。 總之、當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)企業(yè)不僅要勇于面對(duì)，還要善于面對(duì)。危機(jī)公關(guān)做得好不好，事關(guān)企業(yè)效益、聲譽(yù)。企業(yè)危機(jī)管理做得好，就會(huì)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，起到事半功倍的效果，從而也能進(jìn)一步提升企業(yè)的開象。 |
