在車站日常服務工作中，作為站務員的我們與旅客之間難免會遇到一些問題和矛盾。站務人員應當自覺誠懇、文明禮貌的做好服務工作，盡量避免和預防可能引起矛盾的問題。但是，由于服務工作中的偶然，或者某些工作不能滿足旅客的需求，或語言不當等等都會造成矛盾。萬一矛盾已經出現，我們應該自己先冷靜下來，降低語調和語速，然后分析情況，積極主動的去解決問題，使矛盾緩和或降至最低。站務人員與旅客之間如果在某一問題上發(fā)生了矛盾，首先我們要換位思考，要想到旅客為什么有意見，這說明我們的工作存在問題或服務環(huán)節(jié)不到位給旅客的出行帶來不便，一般來講，從主、客觀地位的不同，大多數造成矛盾的主要責任是我們車站或車站員工。有時，即使不是當班站務人員的責任，那我們也應該代表車站，有主動承擔和解決矛盾的義務。如果超越了自己處理問題的能力和權限，我們應及時向車站領導匯報處理，不使矛盾擴大。
下面是我在實際工作中遇到的一些矛盾以及處理方法，或有不當，愿與車站同仁一起交流：
1、遇到旅客要挑選客車座號時
售票員在實際工作中，會經常遇到一些旅客為了一個稱心如意的座位，提出這方面那方面的要求，這應該說是一個正�，F象，我們應該做好說明工作，告知我們的座號都是按照電腦先后順序出售的，對于老、弱、病、殘、孕等旅客，如果操作許可的話，我認為應給予滿足，但要征得當事旅客的同意。還有，曾經是售票員的經歷告訴我，每逢春運或節(jié)假日工作特別忙時，遇到問這問那的旅客，態(tài)度會比較急燥，語言比平時會生硬直接、甚至不耐煩，這也是誘發(fā)矛盾的原因，所以我們在日常工作不論多忙都要拋棄浮躁的心態(tài)，微笑服務要始終貫穿我們每個工作環(huán)節(jié)。
2、售票時收找票款發(fā)生差錯時
在收找票款出現差錯而發(fā)生糾紛時，大部分是由于我們工作中沒有堅持唱收唱付，或是在忙亂中造成的。這時往往雙方都很著急，都認為自己是對的，如果說話不注意，很容易引起爭吵，遇到這種情況，我們應該首先冷靜回憶一下，盡可能把票款進行核對，好在現在我們新的中心站安裝有實時監(jiān)控系統(tǒng)，如果確實是我們收錯或找錯錢款時，應當主動將多收的錢款退還旅客，并向旅客道歉。
3、安檢員在監(jiān)督旅客的行包過安檢時。
在平時車站行包安檢的工作中，我們會要求旅客的行李不論大小都要過安檢，這一點經常會讓很多旅客對我們的安檢工作不屑一顧，認為這是走過場、沒必要，這時我們就必須用合適的語調、肯定的語氣說明安檢工作的重要性，以得到旅客的配合，我認為我們的安檢工作越是做得滴水不漏反而越是能得到旅客的尊重和理解，這種滴水不漏如果能做到始終如一的話，旅客就會形成一種習慣，那么我們以后工作中的矛盾也會越來越少。
4、檢票員在門號檢票發(fā)現有超高兒童或超重行包時
按照相關規(guī)定，乘車兒童身高超過1.2米購半票，超過 1.5米要購全票；旅客隨身攜帶的物品超出規(guī)定重量時，要收取一定的行包運費，車站內《旅客乘車須知》上都有說明，在實際工作中有時會發(fā)生爭議。出現這種情況，原則上應當按規(guī)定執(zhí)行，但應耐心向旅客解釋清楚，不要簡單地強制旅客服從。在特殊情況下，如我們在服務工作中宣傳交代不清楚，或有的旅客不常出門或在經濟上確實準備不周，那我們可向當班領導匯報，應當人性化解決，不能在檢票處與旅客發(fā)生爭執(zhí)，影響了車站形象。
5、旅客要求退票時
旅客購票后，經常會因為有事一時走不了，要求退票是理所應當的。但退票在時間上是有規(guī)定的：開車前2小時辦理退票，核收退票費為票面額的10%；發(fā)車2小時內收取票面額20%的退票費；班車開車后2小時內辦理退票，按票面額50%計收退票費；超過2小時，車票作廢。另外，規(guī)定有行包托運手續(xù)的旅客，應在其辦理取消行包手續(xù)后，才能辦理退票。但此時會有旅客不按規(guī)定強行要求退票，或不理解說我們是亂收費，這時候就需要我們耐心解釋，宣傳車站相關規(guī)定，在工作方法千萬不要簡單生硬。
6、旅客之間發(fā)生糾紛時
有時旅客之間因一些小事或誤會引起糾紛和爭吵，常見的如檢票上車后找座位時，發(fā)現座位坐亂了，這時我們的站務員發(fā)覺后，不能袖手旁觀，應該主動去做好調解工作。如果他們爭執(zhí)的問題與車站的服務設施和服務工作有關，站務員應主動承擔責任，做好解釋工作，使矛盾得到解決。如果他們爭執(zhí)的問題與車站無關，則站務員也應從車站的角度請求雙方冷靜克制，維護公共場所秩序，勸解時，態(tài)度要公正，語言應掌握分寸。
7、發(fā)現自己或車站的工作中有疏忽或錯誤時
當發(fā)現自己工作中有疏忽或錯誤時，雖然旅客還未發(fā)現，但已無法補救，矛盾已客觀存在，應該不等旅客指出就承擔責任，主動向旅客道歉。比如我們的長途車輛因特殊情況，當天不發(fā)班又沒有提前和車站協(xié)調，造成有預售車票的旅客不能在當班當次出行，我們就必須主動找到旅客請求諒解。如果使旅客蒙受損失，應表示愿意適當補償，不能文過飾非、推卸責任，這樣不利于問題的解決。
8、旅客對我們工作提出批評時
旅客對車站工作提出表揚或批評，其表現的方式雖不一樣，實質上都是為了幫助車站改進工作。我們不能聽到表揚就高興，聽到批評就生氣（雖然這也是主人翁意識的表現），而應該謙虛謹慎，熱情對待。對自己工作中做得好的持之以恒，存在的缺點錯誤，要虛心接受，自我檢查，并在工作中改正，決不能抱著漫不經心、敷衍推諉的錯誤態(tài)度。如果批評的問題與事實有出入，也應該耐心聽完旅客的話，要有“有則改之，無則加勉”的正確態(tài)度，在表示歡迎和感謝的基礎上，可以適當地做一點解釋或事后向領導說明。
9.遇到旅客提出不能答復的問題時
在日常服務范圍內，旅客提出的一些問題，站務員應圓滿答復，如果自己不清楚，應積極查詢并打聽清楚后答復，實在查詢不清時，還應向旅客表示歉意。如果提出的問題超出正常業(yè)務范圍，不能或不便答復時，可微笑表示歉意。車站作為服務行業(yè)，代表著一個城市的形象和窗口，會不時有新聞媒體采訪或上級部門檢查暗訪，我們應保持隨時迎接上級部門檢查的心態(tài)，不要為了應付檢查而做表面現象，查與不查我們都要始終如一的做好本職工作，在領導檢查或媒體采訪時，回答問題不要信口開河，知道的情況如實說，不知道的事情不要亂說，注意維護個人和車站形象。
10.碰到情緒較為激動或醉酒的旅客時
這種類型的旅客雖然很少，但在車站日常工作中也會碰到，我們站務員在碰到這種情境時，從內心中極易產生反感，易造成情緒激動、語調升高，往往會使矛盾激化，這時我們應特別加以注意和克制，既不要針鋒相對，也不宜自卑自輕，應當客氣的將其請到值班站長室坐下來，倒一杯水，穩(wěn)定其情緒，并向值班站長說明情況，協(xié)助值班站長妥善處理，爭取旅客的理解和支持。
車站工作每天周而復始，可能枯燥無味，我們要始終堅持“旅客至上、服務第一”工作態(tài)度，旅客的滿意就是對我們工作肯定，這是車站每一個員工應該追求的目標。 |
